愛螢幕勝過愛人空服員低頭多關懷少

2014年06月17日 04:09

曾懿晴／台北報導

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我要評比

華航空訓講師，一手打造各國空服員的資深空服員。圖為在美姿美容教室為見習空服員上儀態課程。（陳麒全攝）

低頭族當道，近5年來竟然成航業訓練空服員的最大絆腳石。華航空訓教師指出，近年智慧型手機、平板電腦風潮，導致年輕一代較關注掌上螢幕多過關心他人，與空服員需具備高度同理心、悉心觀察旅客細節的必備能力有所衝突，成為空服員訓練最需琢磨的一塊。

用手指說話不擅溝通

華航空訓教師管慧雯指出，第一線空服員的應對，決定了旅客對航空公司的評價，年輕一輩在智慧型手機、平板電腦等環境下，習慣「用手指說話」，喪失了面對面溝通的能力，只會單向回應。如旅客要水，空服員只回「稍等一下」，不會把握任何線索加以關懷，進一步問旅客要的是冷水還是熱水。

管慧雯舉例，若旅客想多要一份餐點，空服員不能丟一句「一人只有一份」，即使規定如此也不行，應先拿出同理心詢問「是否餐點份量不夠？」然後再看機上還有哪些資源，如提供麵包、泡麵、綜合果豆等選項，讓旅客能有選擇權。

親切同理心必備條件

多年前曾有名空服員在舊金山飛往台北的班機上，見到一名70歲奶奶想要多一條毛毯，這名空服員提供毛毯外還多準備了一杯熱飲，進一步詢問下，得知老奶奶獨自返台動手術，無法食用機上餐點，以塑膠袋包裝自備食物上機，在空服員協助下順利加熱。老奶奶回台進行完手術，念念不忘該名空服員，還寫信到總公司尋人表達謝意。

這段在華航空服訓練傳為佳話的主角，就是優秀空訓教師陳達昇。陳達昇說，華航空服員不必最帥最美，卻極需要親和力、用心觀察及同理心，這也是招考時，主考官關心的重點項目。

專業擺第一放下情事

空服員永遠帶著微笑以客為尊，讓外界對空服員的光鮮亮麗投以稱羨的眼光。管慧雯指出，空服員一穿上制服就要展現專業，即使家人臥病、感情問題都要暫時放下，尤其長程航線一飛就是15、20天，再不願離開也得跟生病的家人分別，曾有人因此天人永隔，成為心中永遠的痛。

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